關于2024年金融消費者投訴分析報告
時間：2025-01-14
我司嚴格按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》等相關規定開展客訴受理，并在受理過程中不斷總結經驗，持續提升我司對金融消費者投訴受理和處理的質量，現將2024年度的金融消費者投訴情況進行披露。
2024年度客戶服務中心共受理1984件投訴，其中金融消費者投訴1220件，占受理總量的61.49%。
從投訴業務類型統計，金融消費者投訴占比前三的分別為，投訴消費活動占比66.97%（817件），投訴我司業務流程占比10.90%（133件），投訴特約商戶占比10%（122件）。
從投訴原因統計，金融消費者投訴中占比前三的分別為，因服務方式及服務質量引發的投訴占比為59.10%（721件），因服務時效引發的投訴占比為29.18%（356件），因特約商戶經營行為引起消費者不滿引發的投訴占比為10%（122件）。
我司始終堅持從金融消費者角度出發，以金融消費者描述為重要資料，積極為金融消費者尋找解決辦法及處理方案，妥善解決金融消費者的訴求，爭取金融消費者的認可。
2025年，我司會持續關注金融消費者投訴處理工作，用心傾聽金融消費者聲音，科學分析金融消費者訴求，將金融消費者投訴作為優化服務流程及業務規則的重要依據，不斷提高服務質量，提升客戶體驗，切實保護金融消費者的合法權益。同時，我司將積極通過非訴第三方解決機制化解金融消費爭議，積極推動金融糾紛多元化調解機制建設，提升客戶滿意度。
銀聯商務支付股份有限公司
2025年1月14日
滬公網安備 31011502007281號
